Connaissance clients passagers
Aujourd’hui, la mobilité c’est d’abord un sujet d’expérience voyageur. Instantanéité, ultra personnalisation, services porte à porte… Nous innovons jour après jour pour améliorer cette expérience grâce à notre connaissance des usages et des besoins.
L’observation des clients est au centre de nos préoccupations. Nous suivons la qualité de service au quotidien, grâce à un corpus d’études rigoureux. Notre objectif ? Comprendre au mieux les attentes de chacun et surtout les transformations des usages qui sont à l’œuvre.
- Études territoriales : observatoires de mobilités, recherches ethnographiques, Data Science…
- Études thématiques : perception de la fraude chez nos voyageurs, appétence pour les solutions de type Maas, canaux de vente privilégiés…
- Études par cible : par exemple, l’étude « Voyageurs numériques » a permis de comprendre l’apport du numérique dans la mobilité et d’adapter nos solutions.
Nous ouvrons de nouvelles voies d’exploration de la connaissance client pour suivre les évolutions générationnelles, notamment avec la veille des indices 2.0 : traces numériques, communautés de voyageurs, media sociaux…
Transdev a développé un outil d’enquête innovant, l’Observatoire Transdev des Mobilités (OTM). Il repose sur une étude pointue des comportements des voyageurs et des tendances propres à chaque territoire. Avec 55 enquêtes réalisées depuis 2009 et plus de 70 000 personnes interrogées, clients comme non-clients, l’OTM fournit les informations utiles pour déployer des solutions de mobilité au plus près des attentes des usagers.
Le saviez-vous ?
- 4 personnes sur 5 préfèrent marcher 5 minutes de plus pour avoir un bus deux fois plus souvent
- 70% des déplacements concernent des motifs non obligés (loisirs, courses, visites…)
- les sites internet et applications sont le 1er moyen de recherche d’information sur les transports publics chez les jeunes (15-24 ans)
L’expérience client au centre de nos démarches avec T.ex
Pour améliorer la mobilité du quotidien, nos recherches partent toutes d’une même approche : l’adoption du point de vue de l’usager. Nous construisons ainsi notre expertise autour d’une démarche « T.ex ». Elle consiste en une analyse des parcours des voyageurs qui nous permet d’identifier les points d’amélioration du transport dans toutes ses composantes. Ainsi, notre offre est conçue pour générer une expérience positive du voyage, une attractivité renforcée du réseau et la fidélité renouvelée de nos clients. Le programme T.ex a reçu en 2016 la Palme Expérience Client/Citoyen de l’Association Française de la Relation Client (AFRC).
Cahier d'expertise Expérience client
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Notre programme « Objectif Client », a été récompensé en 2015 par la palme de l’Expérience Collaborateur, remis par l’AFRC. En impliquant nos salariés pour bâtir une culture du service client à tous les niveaux de l’entreprise, « Objectif Client » vise autant à fidéliser les usagers qu’à souder les équipes : un véritable levier d’amélioration de l’expérience client.
Notre engagement : s’assurer de la satisfaction de nos clients
Pour mieux appréhender les besoins présents et à venir de la population, nous avons développé des outils de mesure et d’écoute des voyageurs :
- Des bornes d’avis Opinion Box dans les bus, pour un échange dynamique avec les usagers et une écoute client « agile »
- L’outil Web’vibe qui scanne les réseaux sociaux pour prendre le pouls des voyageurs
- Meet the managers, notre solution permettant aux usagers de s’adresser directement aux responsables de Transdev
- Les enquêtes de mesure de la satisfaction des voyageurs « Satisf’Act » et de la qualité de service produite « Voyageur mystère », qui permettent d’investiguer directement dans un réseau, pour une meilleure démarche qualité
- Listen, notre programme de gestion des réclamations, déployé dans 150 réseaux, qui assure une gestion efficace des demandes de nos clients
Nous avons une très longue expérience des centres de contacts clients, avec des exigences de qualité et d’efficacité élevées et reconnues. Avec l’arrivée des nouveaux outils digitaux, nous souhaitons être proactifs dans la transformation des centres, qui restent des points de contacts privilégiés avec les voyageurs
Notre accompagnement : fidéliser les voyageurs et les conquérir
Entretenir une relation active et personnalisée avec tous les voyageurs abonnés, réguliers ou occasionnels est le fondement d’une politique marketing performante ainsi que la meilleure assurance de développer la croissance des revenus. Pour atteindre cet objectif, nous pouvons vous accompagner en vous proposant des solutions efficaces, puissantes et évolutives pour la conception et la gestion multicanal de campagnes marketing. Ces outils de relation client nous permettent de proposer des offres ciblées.
